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　　智慧办税体验区宽大的桌子前，几名纳税人正在工作人员的指导下熟悉操作流程；导税咨询台处，取号量大幅下降，咨询人员寥寥无几，往日人流熙攘的繁忙景象一去不复返；远程办税服务区内，工作人员紧盯电脑，点鼠标、敲键盘、记笔记，忙不停歇…… 　　这是莒县为民服务中心办税服务厅的日常一景，也是其打造办税服务新体系的一个生动截面。今年，莒县税务部门坚持“‘跑一次’为上限、‘不用跑’为常态”的目标导向，通过实施业务流程再造、实体区域再造、协作模式再造，探索构建“一次不用跑”办税服务新体系，大大提升了办税效率和纳税人满意度。在年上半年全省税务系统纳税人满意度调查中，莒县调查评价得分位居全省各区县第一。“一次不用跑”办税服务改革被列入山东省年地方改革案例之一，并被省委改革办向中央改革办推介。

再造业务流程

构建线上线下一体化服务体系

在办税群中，只要描述清楚业务类型，传递电子资料，就能办理好涉税业务，既无需出门排队，也不用再提交纸质申请材料；在线下，“专车”“邮寄”“联办代办”等便民服务持续发力，减资料、减时间、减环节、减成本，纳税人、缴费人的痛点、堵点、难点问题被一一破解……

从过去的嘈杂喧闹到如今的秩序井然，曾经异常“火爆”的莒县办税服务厅为何“风光不再”？

“我们以纳税人、缴费人涉税业务‘一次不用跑’为改革目标，对涉税事项全面梳理，优化线下配套服务，为纳税人、缴费人提供以互联网为纽带的线上线下一体化服务。”莒县税务局第一税务分局局长王晓婷一语道破其中缘由。

循着这一理念，今年，莒县税务部门变革服务流程，线上线下接链服务———梳理“网上办”和“一次不用跑”两大类业务，形成《全程“网上办”事项清单》《“一次不用跑”业务办理清单》，对15项不能全程“网上办”业务进行流程再造，通过线下服务接链办理，实现纳税人“一次不用跑”。

这变化既是莒县税务部门“刀刃向内”的自我革命，又是优化营商环境的有力探索。“纳税人不需要再像以前那样，叫号到柜台办理，现在通过远程客服、热线辅导、专车上门、邮寄送达、帮办代办五种方式，就可以实现办税业务的‘一次不用跑’。”王晓婷说。

记者了解到，以退抵税费业务为例，原来到厅办理需要经过“申请—核查—审批—退税”4个环节，而“一次不用跑”办税改革后，通过创新开发的“远程智慧办税平台”办理，办税资料通过平台传递电子版，服务人员网上受理、内部流转、电子退库，业务平均办理时限从5天压缩为2天。

“我们公司给40余家企业和个体户代理记账报税，申报期忙的时候几乎每天都得往大厅跑，‘一次不用跑’办税开始以来，大部分业务在公司就能办，不用再来回跑大厅，极大地节省了我们的时间和人力。”莒县振兴会计咨询有限公司代理记账人员张燕燕对这种办税服务新体验由衷点赞。

着眼于确保“一次不用跑”办税服务工作机制运行顺畅，莒县税务部门还按照流程简化、服务优化、执法规范化、风险最小化的重塑原则，组织征管、纳服、税政、风险、税源管理等前后台业务部门，联合对现有办税服务工作流程进行再梳理，提出33项业务征管流程再造方案，通过变革征管流程，实现前台后台接链管理。

数据显示：今年上半年，莒县税务部门“非接触式”办税已占全部办税业务总量的99.2%，窗口兜底办税服务占比0.8%，占比不到一成；排队叫号由年前的日均个，下降至日均20个，涉税资料从一尺厚压缩为一纸薄……一桩桩、一件件便民实事的落地生根，让纳税人享受到省时省心、高效便捷的税改红利。

再造实体区域

构建智慧高效功能化大厅格局

随着“一次不用跑”办税服务体系的不断优化，原有的办税厅区域设置、人员配备、工作流程等已无法满足当前工作需要，如何进一步破解难点、提升服务质效？

莒县税务部门用其生动的实践给出了答案：按照“减窗口、扩导税、强运维”的思路，打破原有办税服务厅布局，对办税服务大厅进行功能区域再造，大幅减少前台服务窗口数量，强化导税服务支撑，满足“一次不用跑”体系下各项业务功能需求，实现办税服务工作全覆盖、全天候、全流程。

于是，一块块功能齐全、崭新实用的办税区域应运而生，一系列精准的服务定位，让纳税人“多走网路、少跑马路”继续走深走实。

——设置智慧办税体验区，引导办税习惯。整合升级原有的网上办税区为智慧办税体验区，设置VR办税体验、“莒小白”智能客服等4种体验模式，配备16名导税业务专员，在提供网上办税服务的同时，主动引导纳税人、缴费人自觉养成“一次不用跑”办税缴费习惯。

——设置远程办税服务区，延伸服务触角。利用数据库问题匹配算法、智能语义理解，创新开发“远程智慧办税平台”，将原有的纳税服务