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旅游高参
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里屋里
酒店是一个24小时对外开门服务的精细化管理的服务行业，我们天天都在说：顾客是上帝、顾客永远是对的；今天你微笑了吗？员工第一、客人第一……尽管如是说，为什么客人对我们的服务总是不满意？投诉总是那么多？这是值得我们从业者思考的永恒话题。今日分享酒店高参专栏作家甘涌先生对此的见解。
不妨先来看看一个典型的酒店服务案例。
一位朋友因公务经常出差泰国，并下榻在东方饭店，第一次入住时良好的饭店环境和服务就给他留下了深刻的印象，当他第二次入住时、几个细节更使他对饭店的好感迅速升级。
那天早上，在他走出房门准备去餐厅的时侯，楼层服务生恭敬地问道：“余先生是要用早餐吗?”朋友很奇怪，反问“你怎么知道我姓余?”服务生说：“我们饭店规定，晚上要背熟所有客人的姓名。”这令他大吃一惊，因为他频繁往返于世界各地，入住过无数高级酒店，但这种情况还是第一次碰到。
朋友高兴地乘电梯下到餐厅所在的楼层，刚刚走出电梯门，餐厅的服务生说：“余先生，里面请”，他更加疑惑，因为服务生并没有看到他的房卡，就问：“你知道我姓余?”服务生答：“上面的电话刚刚下来，说您已经下楼了。”如此高的效率让于先生再次大吃一惊。
朋友刚走进餐厅，服务小姐微笑着问：“余先生还要老位子吗?”他的惊讶再次升级，心想“尽管我不是第一次在这里吃饭，但最近的一次也有一年多了，难道这里的服务小姐记忆力那么好?”看到朋友惊讶的目光，服务小姐主动解释说：“我刚刚查过电脑记录，您在去年的6月8日在靠近第二个窗口的位子上用过早餐”，朋友听后兴奋地说：“老位子!老位子!”
小姐接着问：“老菜单?一个三明治，一杯咖啡，一个鸡蛋?”朋友现在已经不再惊讶了，“老菜单，就要老菜单!”朋友已经兴奋到了极点。
上餐时餐厅赠送了他一碟小菜，由于这种小菜朋友是第一次看到，就问：“这是什么?”服务生后退两步说：“这是我们特有的某某小菜”，服务生为什么要先后退两步呢，他是怕自己说话时口水不小心落在客人的食品上，这种细致的服务不要说在一般的酒店，就是美国最好的饭店里他都没有见过。这一次早餐给他留下了终生难忘的印象。
后来，由于业务调整的原因，朋友有三年的时间没有再到泰国去，在他生日的时侯突然收到了一封东方饭店发来的生日贺卡，里面还附了一封短信，内容是：亲爱的余先生，您已经有3年没有来过我们这里了，我们全体人员都非常想念您，希望能再次见到您。今天是您的生日，祝您生日愉快。
朋友当时激动地热泪盈眶，发誓如果再去泰国，绝对不会到任何其他的饭店，一定要住在东方，而且要说服所有的朋友也像他一样选择。朋友看了一下信封，上面贴着一枚6元的邮票。六块钱就这样买到了一颗心。
这是一个典型的“满意+惊喜”的服务案例，读后希望给我们带来更深层次的思考。
一、满意
首先，我们了解一下何为“满意”。汉王充《论衡·佚文》：“奏记长吏，文成可观，读之满意，百不能一。满意，指意愿得到满足，符合心愿。
那么作为酒店行业，如何才能真正让我们的客人在下榻酒店期间，能感受到真正“满意”的服务呢？
1、企业文化的建设是实现满意服务的关键
1）企业文化必须服务于战略目标，企业文化决不是单纯的存在与任性的需求，而是要服务于战略目标。团队的存在目的与意义是为了完成共同的目标，团队文化是为了帮助团队更好地完成目标。
2）融为政策，把公司的文化融入到政策里，让员工在执行工作过程中，时刻感受、理解着企业的文化，并且在企业的文化下在开展着与之相关的工作。
3）有明确的文字表达，转化成可以看得见的文字，能清楚明确的表达出来，尽量多的出现在员工工作视线范围内，这样能强化、巩固印象，形成一种潜意识。
4）简单易懂，不要过于复杂或高深，简单易懂，一听就明白，不需要费脑子去思考。也更易于传播与理解。
5）高管以身作则，即便是一项制度也需要高管以身作则的推行，更何况是一种文化。要让员工认识与理解，首先要高管正确理解并言传身教；要让员工做到，需要高管去推行、影响、并监督，而这都些首先需要高管身体力行，每一个举动，每一项决策，都秉承着公司的企业文化。这是一个影响的过程，源泉来自于老板，老板影响高管，再到中基层管理人员，再到员工，一层层渗透。
6）持续坚持，常抓不懈，冰冻三尺非一日之寒，一种根深蒂固的文化，需要深入员工的骨髓，植入员工的心灵，贯彻至所有的言行中。所有高管需要坚持不懈地去推行，随时影响与要求，围绕文化要求来管理团队，违背了文化立马纠正。
企业文化更多的是在准备优良的土壤，土壤是好的，才能培育出好的种子，发芽、成长、开花、结果，整个生长过程才会是好的。铁打的营盘，流水的兵，不管人员如何更迭，但土壤已形成，种子种下去，都能茁壮成长。
2、标准化体系的建立、宣贯是实现满意服务的基石
通过前面泰国东方饭店的服务案例，我们可以看到，每一个服务人员都在是在遵循标准化服务流程的过程中，为于先生提供及时周到的服务。没有这些标准化流程的支撑，也就无从谈起“满意”的服务。
提到标准化，就必须讲到其宗旨：“写我所做、做我所写、持续改进”，酒店的SOP，PP流程与制度一抓一大把，可能很多酒店甚至酒店集团都是利用“拿来主义”，着手实现“天下群书一大抄”。看似非常详尽、漂亮的一套体系，实则有形无魂。
建立标准化，我们可以借鉴同行基础资料，但必须结合自己的实际情况来量身定制，大到每一个服务流程再造，细到每一个字的斟酌。甚至每一个流程拟定出来后，还需要一个实验期，拿到一线来实践，是否真的适合？再行修订，无太大偏差的前期下，方可全面实施。
谈及“实施”，并非一个轻松话题，实施是关系到所建的标准化体系能否顺利落地的关键，不要前面辛辛苦苦建立起来了，后面当一件文物摆在那里成了一道风景。这需要建立全面的培训——检查——纠改——再培训的一个循环过程，这个过程并非一蹶而就，而是需要不断地延续这个循环体，持久的进行下去，过程中涉及标准化体系的不断修正，还有服务人员不断更替革新等等原因，都需要循环体的永恒持续。
3、客户满意度的调查是实现满意服务的听诊器
作为服务行业的酒店，顾客就是我们的上帝，顾客的群体传播效益，他们的满意度对一个酒店是至关重要的，所以现在很多酒店都开展了顾客满意度调查活动，那么怎么开展满意度活动能最有效的收集满意度信息呢？
首先在客人搜索酒店的途径上，很多服务软件都已经有评论功能，评价对顾客的选择是有非常大的影响的，所以这些平台上的评论是酒店收集的第一手资料。
其二、在客人到酒店以后，酒店可以在自己的酒店服务手册里夹带满意度调查表，用于收集满意度信息，酒店满意度调查表一般可以收集顾客的初步印象，对于住两天以上的的客人，在离店前可以咨询客人的总体印象。当然也会遇到很多不愿意写意见的客人。那么如何才能及时收集到客人的意见呢？酒店可以搞一个写意见送礼品的活动，例如发一个
这样的现象在我们人类社会中也非常常见。比如，每个月给员工固定元的奖金，员工很高兴。突然一个月发给了员工元奖金，之后又告知是财务部门计算错误，追回了元多发的奖金。尽管员工还是多得到了元奖金，但是他们对公司的抱怨却远高于每月领元奖金的时候。
这就是人性中一个有趣的特点，却往往不被我们所注意，常常和猴子一样，存在思维误区，做出同样的反应与行为。在市场营销活动中，不注意这种思想对消费者的影响，可能让企业花费很多心力，消费者却不买帐，甚至是费力不讨好。
