酒店是一个24小时对外开门服务的精细化管理的服务行业，我们天天都在说：顾客就是上帝、顾客永远是对的;今天你微笑了吗?员工第一、客人第一……尽管如是说，为什么客人对我们的服务总是不满意?投诉总是那么多?是值得我们从业者思考的一个永恒话题。
在谈“满意+惊喜”这个话题前，不妨先来看看一个典型的酒店服务案例。
一位朋友因公务经常出差泰国，并下榻在东方饭店，第一次入住时良好的饭店环境和服务就给他留下了深刻的印象，当他第二次入住时、几个细节更使他对饭店的好感迅速升级。
那天早上，在他走出房门准备去餐厅的时侯，楼层服务生恭敬地问道：“余先生是要用早餐吗?”朋友很奇怪，反问“你怎么知道我姓余?”服务生说：“我们饭店规定，晚上要背熟所有客人的姓名。”这令他大吃一惊，因为他频繁往返于世界各地，入住过无数高级酒店，但这种情况还是第一次碰到。
朋友高兴地乘电梯下到餐厅所在的楼层，刚刚走出电梯门，餐厅的服务生说：“于先生，里面请”，他更加疑惑，因为服务生并没有看到他的房卡，就问：“你知道我姓于?”服务生答：“上面的电话刚刚下来，说您已经下楼了。”如此高的效率让于先生再次大吃一惊。
朋友刚走进餐厅，服务小姐微笑着问：“于先生还要老位子吗?”他的惊讶再次升级，心想“尽管我不是第一次在这里吃饭，但最近的一次也有一年多了，难道这里的服务小姐记忆力那么好?”看到朋友惊讶的目光，服务小姐主动解释说：“我刚刚查过电脑记录，您在去年的6月8日在靠近第二个窗口的位子上用过早餐”，朋友听后兴奋地说：“老位子!老位子!”
小姐接着问：“老菜单?一个三明治，一杯咖啡，一个鸡蛋?”朋友现在已经不再惊讶了，“老菜单，就要老菜单!”朋友已经兴奋到了极点。
上餐时餐厅赠送了他一碟小菜，由于这种小菜朋友是第一次看到，就问：“这是什么?”，服务生后退两步说：“这是我们特有的某某小菜”，服务生为什么要先后退两步呢，他是怕自己说话时口水不小心落在客人的食品上，这种细致的服务不要说在一般的酒店，就是美国最好的饭店里他都没有见过。这一次早餐给他留下了终生难忘的印象。
后来，由于业务调整的原因，朋友有三年的时间没有再到泰国去，在他生日的时侯突然收到了一封东方饭店发来的生日贺卡，里面还附了一封短信，内容是：亲爱的于先生，您已经有3年没有来过我们这里了，我们全体人员都非常想念您，希望能再次见到您。今天是您的生日，祝您生日愉快。
朋友当时激动地热泪盈眶，发誓如果再去泰国，绝对不会到任何其他的饭店，一定要住在东方，而且要说服所有的朋友也像他一样选择。朋友看了一下信封，上面贴着一枚6元的邮票。六块钱就这样买到了一颗心。
这是一个典型的“满意+惊喜”的服务案例，读后希望给我们带来更深层次的思考。
一、满意
首先，我们了解一下何为“满意”。汉王充《论衡·佚文》：“奏记长吏，文成可观，读之满意，百不能一。满意，指意愿得到满足，符合心愿。
那么作为酒店行业，如何才能真正让我们的客人在下榻酒店期间，能感受到真正“满意”的服务呢?
1、企业文化的建设是实现满意服务的关键
1)企业文化必须服务于战略目标，企业文化决不是单纯的存在与任性的需求，而是要服务于战略目标。团队的存在目的与意义是为了完成共同的目标，团队文化是为了帮助团队更好地完成目标。
2)融为政策，把公司的文化融入到政策里，让员工在执行工作过程中，时刻感受、理解着企业的文化，并且在企业的文化下在开展着与之相关的工作。
3)有明确的文字表达，转化成可以看得见的文字，能清楚明确的表达出来，尽量多的出现在员工工作视线范围内，这样能强化、巩固印象，形成一种潜意识
4)简单易懂，不要过于复杂或高深，简单易懂，一听就明白，不需要费脑子去思考。也更易于传播与理解。
5)高管以身作则，即便是一项制度也需要高管以身作则的推行，更何况是一种文化。要让员工认识与理解，首先要高管正确理解并言传身教;要让员工做到，需要高管去推行、影响、并监督，而这都些首先需要高管身体力行，每一个举动，每一项决策，都秉承着公司的企业文化。这是一个影响的过程，源泉来自于老板，老板影响高管，再到中基层管理人员，再到员工，一层层渗透。
6)持续坚持，常抓不懈，冰冻三尺非一日之寒，一种根深蒂固的文化，需要深入员工的骨髓，植入员工的心灵，贯彻至所有的言行中。所有高管需要坚持不懈地去推行，随时影响与要求，围绕文化要求来管理团队，违背了文化立马纠正。
企业文化更多的是在准备优良的土壤，土壤是好的，才能培育出好的种子，发芽、成长、开花、结果，整个生长过程才会是好的。铁打的营盘，流水的兵，不管人员如何更迭，但土壤已形成，种子种下去，都能茁壮成长。
2、标准化体系的建立、宣贯是实现满意服务的基石
通过前面泰国东方饭店的服务案例，我们可以看到，每一个服务人员都在是在遵循标准化服务流程的过程中，为于先生提供及时周到的服务。没有这些标准化流程的支撑，也就无从谈起“满意”的服务。
提到标准化，就必须讲到其宗旨：“写我所做、做我所写、持续改进”，酒店的SOP，PP流程与制度一抓一大把，可能很多酒店甚至酒店集团都是利用“拿来主义”，着手实现“天下群书一大抄”。看似非常详尽、漂亮的一套体系，实则有形无魂。
建立标准化，我们可以借鉴同行基础资料，但必须结合自己的实际情况来量身定制，大到每一个服务流程再造，细到每一个字的斟酌。甚至每一个流程拟定出来后，还需要一个实验期，拿到一线来实践，是否真的适合?再行修订，无太大偏差的前期下，方可全面实施。
谈及“实施”，并非一个轻松话题，实施是关系到所建的标准化体系能否顺利落地的关键，不要前面辛辛苦苦建立起来了，后面当一件文物摆在那里成了一道风景。这需要建立全面的培训——检查——纠改——再培训的一个循环过程，这个过程并非一蹶而就，而是需要不断地延续这个循环体，持久的进行下去，过程中涉及标准化体系的不断修正，还有服务人员不断更替革新等等原因，都需要循环体的永恒持续。
3、客户满意度的调查是实现满意服务的听诊器
作为服务行业的酒店，顾客就是我们的上帝，顾客的群体传播效益，他们的满意度对一个酒店是至关重要的，所以现在很多酒店都开展了顾客满意度调查活动，那么怎么开展满意度活动能最有效的收集满意度信息呢?
首先在客人搜索酒店的途径上，很多服务软件都已经有评论功能，评价对顾客的选择是有非常大的影响的，所以这些平台上的评论是酒店收集的第一手资料。
其二、在客人到酒店以后，酒店可以在自己的酒店服务手册里夹带满意度调查表，用于收集满意度信息，酒店满意度调查表一般可以收集顾客的初步印象，对于住两天以上的的客人，在离店前可以咨询客人的总体印象。当然也会遇到很多不愿意写意见的客人。那么如何才能及时收集到客人的意见呢?酒店可以搞一个写意见送礼品的活动，例如发一个 最后，信息收集来了，就要做好统计、分析、归类和整改，这才是客人满意度调查的最终目的。客人的意见，就像医生的听诊器，望、闻、听、切，诊断出酒店目前服务中存在的问题，进而不断去改进，不断提升服务质量。
通过企业文化的建设、标准化管理体系建立与宣贯，加上客人满意度的调查，真正全方位，度立体打造客人满意服务工程，切实让每一个下榻于酒店的客人，从真正意义上感受到“乘兴而来、满意而归“的极致体验。
二、惊喜
惊喜是一个汉语词汇，读音为jīngxǐ，基本解释为丝毫不加节制地表露欢乐、热情和惊奇。“惊喜“出自《后汉书·袁敞传》：“臣俊徒也，不得上书;不胜去死就生，惊喜踊跃，触冒拜章。”
研究人员做过一个有趣的实验：每天固定给猴群中的每只猴子3支香蕉。当偶尔每天给每只猴子5支香蕉时，猴子们都会变的兴高采烈。有一次，实验人员给了每只猴子10支香蕉，随后在从猴子手中收回2支香蕉。虽然猴子们实际获得的香蕉数量超过以往任何一次，但是它们却对于实验人员拿走它们手里的2支香蕉非常的愤怒。激动的情绪几个小时都不能平复。
这样的现象在我们人类社会中也非常常见。比如，每个月给员工固定元的奖金，员工很高兴。突然一个月发给了员工元奖金，之后又告知是财务部门计算错误，追回了元多发的奖金。尽管员工还是多得到了元奖金，但是他们对公司的抱怨却远高于每月领元奖金的时候。
这就是人性中一个有趣的特点，却往往不被我们所注意，常常和猴子一样，存在思维误区，做出同样的反应与行为。在市场营销活动中，不注意这种思想对消费者的影响，可能让企业花费很多心力，消费者却不买帐，甚至是费力不讨好。
客人的“惊喜”体验是必须建立在“满意”的基础上。利奥·巴斯卡利亚曾说： 在客人满意的基础上为其创造惊喜。这种惊喜的创造方式很多，有物理属性的，也有情感层面的，比如给予赠品，价格便宜一点，或是给客人一个预期之外的消费体验等。这个惊喜也并非需要付出多么大的代价，因为，只要超出客人期望值哪怕只是一点点，也会让顾客兴奋甚至是感动。从营销实践中发现，单纯让出一些价格为顾客创造出的惊喜远不及为增加服务的综合价值为客人创造的惊喜来的有效。
记得一次难忘的住宿体验，晚上11点抵达酒店，而第二天一早8点需要回见一位重要嘉宾，西服放在行李箱内有些皱褶，需要洗涤熨烫平整。办理完入住手续，进入客房后，遂致电客房服务中心，不到2分钟(反应非常快速)，一位楼层服务员大姐按响房间门铃，我开门的一瞬间，大姐就称谓我：甘先生，不好意思，现在已经深夜，打扰您了，衣服洗涤明天八点可能无法送还给您，您看能否这样，我们服务中心有烫斗和干洗清洁剂，如果您放心的话，我可以帮您把衣服适当清洁干净，并熨烫平整，保证明天7点50分送到您的房间，不影响您的重要接待。既然如此，我没有拒绝的道理，大姐在拿着我的西服退出房间的同时，看见我的皮鞋光泽度不够，再次征求我的意见：甘先生，既然明天有重要接待，这样吧，请把您的皮鞋也交给我，帮您清洁上光，明早送衣服时一并将皮鞋送回。哇，这大姐是何等细心，这一点点的延伸服务，让我感到莫大尊贵与惊喜。仅凭这一点点的延伸服务，我就已经成为这家酒店永远的忠诚客户。
酒店服务行业，能够研究透星巴克的5B原则至关重要。
1、热情欢迎(Bewel 2、诚心诚意(Begenuine)
3、体贴关怀(Beconsiderate)
4、精通专业(Belerowledgeable)
5、全身心投入(Beinvolved)
服务是什么?服务就是顾客通过花费一定的成本获取商家提供的符合顾客需求的体验，所以站在顾客的角度来看，服务是一种体验，是一个顾客和商家的一个互动过程，服务质量高低是根据每一个人的期待服务质量和实际服务质量的对比，而产生差异化的感知。如果实际服务质量小于期待服务质量，顾客就不会满意，从而产生投诉;如果实际服务质量等于期待服务质量，顾客就会觉得理所当然，不会做出好的或坏的评价;如果实际服务质量大于期待服务质量，顾客就会感到惊喜，不仅会成为这个服务的忠诚顾客，在有需求的时候持续购买该服务，而且还成为这个服务的传播者，乐意向身边的朋友宣传，从而形成病毒式的口碑传播。
所以，在服务行业中，仅仅是满足顾客需求，并不是我们追求的，我们追求的是提供可以让顾客感到惊喜的服务，超出顾客预期的服务水平。
那么怎么才能提供让顾客感到惊喜?又回到星巴克的5B，热情欢迎、诚心诚意、体贴关怀、精通专业、全身心投入。在互动过程中，我们与顾客的关系是积极互动、顾客可以感受到我们的热情，传递的快乐，我们会为顾客考虑每一个细节，在特殊的细节节点上我们做得更好一点，让顾客留下深刻的印象，让顾客认识到自己所支付的费用是远远低于自己所获得的快乐。我们应该如何做呢?
1、产品与服务是酒店的根基，如果酒店的产品和服务能够很好解决顾客的需求，那么不管这个行业竞争是多么的激烈，酒店还是可以活下来的。所以，对于酒店的产品和服务一定要精雕细琢，切合顾客需求。
2、酒店服务切合顾客需求是酒店的基本目标，那么在同行业中如何才能脱颖而出?首先是价格，我们可以不追求最低价，但是我们要给顾客的展示的是我们的产品是性价比最高的，多花一点费用，获得的体验是最好的。其二是互动，在价格的基础上，能够很好地与顾客产生良好的关系，让顾客能信任你，觉得这是一个高品质的酒店，自然就愿意为酒店的服务埋单。
3、前两点均在顾客购买之前，购买后，我们需要管理顾客的使用预期，通过合理的方式来解释最终获得的服务可能不会很完美，让顾客在使用之前能够产生相应的预期，避免顾客的消费预期过高，导致在实际使用时产生巨大的落差感。
4、在使用时，如果顾客提出不便、不爽的问题，第一时间先为客人解决，而不是围观束手无策的顾客，无视顾客的使用体验。
5、在使用结束后，对顾客做一个回访，获悉顾客在使用服务过程中的内心感受，让她们觉得我们很重视她们，她们的意见我们是会采纳的，那么这时候，我们只需要静静聆听他们的建议和意见。
是的，酒店服务没有高深理论，没有造原子弹那么难，唯有让员工在“如家”的和谐氛围下，开心快乐的工作，在不断引导员工们，用心，用心，还是用心极致，善于观察和捕捉任何客人的服务需求，提前预知，超前服务，让客人在满满地惊喜感中，度过非常愉快的酒店住宿旅程，于客人于服务者，都是一件非常棒的事情。
三、满意+惊喜，是酒店卓越服务的永远追求
如果说使客人基本满意是一家酒店进入竞争市场的入场券，那么使客人惊喜则是其生存下去的基本条件。
其实“满意+惊喜”服务并非现在才提出，世界金钥匙组织的服务理念其中就有一句：用心极致，满意+惊喜，而且优秀的“金钥匙”们都会极致用心，服务好每一位客人，真正在服务中找到自己富有的人生。
满意+惊喜，是酒店服务的永恒追求。
来源：迈点网，作者：甘涌
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